Livro de Reclamação

[avlis 0]

BOA NOITE.

Usei o Livro de Reclamações para registar um episódio ocorrido no Media Markt, do Porto.

O que aconteceu foi o seguinte:

Tinha uma máquina de vídeo, que tinha sido comprada no Media Markt, cerca de dois meses após finda a garantia a máquina avariou. Levei-a ao Media Markt e a menina que me atendeu disse-me que tinha de pagar 15 € para despacho da máquina para a Alemanha de onde a marca é oriunda (Aiptek) Creio, uma vulgar marca branca. E que posteriormente me contactavam para me comunicar o valor da reparação.

Quinze dias passados me telefonaram do Media Markt a dizer-me que para a máquina seguir para a Alemanha tinha de pagar 56 € de despacho para lá, e outros 56 € para o retorno, mais o orçamento que posteriormente me iria ser dado!!! (A Máquina há dois anos e pouco atrás custou cerca de 100 €) Porque achei isto uma anedota, uma piada de mau gosto, no mesmo dia dirigi-me ao Média Markt e fui atendido por uma outra Pessoa que me disse o mesmo que me haviam dito via telefone. Se prestaram para me devolver o 15 € que tinha pago para despacho da máquina e eu pedi que me facultassem o livro de reclamações para aí registar este lamentável caso. O que me acontece agora é que na data não reparei no livro a que órgão estas são dirigidas e na folha que para o efeito usei também não menciona a que tutela deve ser remetida. Gostava de saber, porque quero enviar uma fotocópia da cópia com que fiquei.

AGRADEÇO A QUEM ME PUDER INFORMAR.

Cumprimentos

[CFinanceiro 14]

Normalmente diz na folha que tem de estar afixada. Penso que é ASAE.

[José Ribeiro 11]

Tinha uma máquina de vídeo, que tinha sido comprada no Media Markt, cerca de dois meses após finda a garantia a máquina avariou. Levei-a ao Media Markt e a menina que me atendeu disse-me que tinha de pagar 15 € para despacho da máquina para a Alemanha de onde a marca é oriunda (Aiptek) Creio, uma vulgar marca branca. E que posteriormente me contactavam para me comunicar o valor da reparação.

Quinze dias passados me telefonaram do Media Markt a dizer-me que para a máquina seguir para a Alemanha tinha de pagar 56 € de despacho para lá, e outros 56 € para o retorno, mais o orçamento que posteriormente me iria ser dado!!! (A Máquina há dois anos e pouco atrás custou cerca de 100 €)

Porque achei isto uma anedota, uma piada de mau gosto, no mesmo dia dirigi-me ao Média Markt e fui atendido por uma outra Pessoa que me disse o mesmo que me haviam dito via telefone. Se prestaram para me devolver o 15 € que tinha pago para despacho da máquina e eu pedi que me facultassem o livro de reclamações para aí registar este lamentável caso.

O que me acontece agora é que na data não reparei no livro a que órgão estas são dirigidas e na folha que para o efeito usei também não menciona a que tutela deve ser remetida. Gostava de saber, porque quero enviar uma fotocópia da cópia com que fiquei.

O livro de reclamações deve emitir 3 documentos. Um dos documentos fica com o autor da reclamação. Tenho ideia de que um dos documentos segue para o Banco de Portugal, mas como aqui não se trata de uma agência financeira, é provável que siga para a ASAE ou para a DGC que são as entidades que fiscalizam este tipo de comércio.

Pode também dirigir-se a uma delegação da DECO que logo o informam e aconselham devidamente.

Agora, pelo que percebi a Media Markt não cometeu nenhuma infracção. O produto já não estava no período da garantia. Se numa primeira fase apenas pediram 15€ e depois mais tarde informaram o valor do transporte, parece-me correcto. O cliente só tem de dizer se aceita ou não. Como não aceitou, eles ainda devolveram os 15€, visto que não arranjaram nada. Apenas devem ter perdido algum tempo a saber o custo de transporte para o representante legal da marca do vídeo.

Atendendo aos preços a que hoje em dia estão os aparelhos de video, eu esquecia esse assunto e por mais 5 ou 10€ investia num aparelho novo cujas capacidades devem ser superiores ao produto que comprou há 2 anos atrás!... 

[sollis 13]

O Livro de Reclamações (livro amarelo), dispõe de 4 folhas, associadas acada reclamação.

O original fica no livro.

As cópias, a azul e a amarela vão para o gabinete do membro do Governo que tutela o serviço e para o membro do Governo que tutela a Administração Pública, respectivamente.

A cópia verde destina-se ao reclamante.

[José Ribeiro 11]

http://www.anacom.pt O Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, instituiu a obrigatoriedade de existência e disponibilização de um livro de reclamações nos estabelecimentos dos fornecedores de bens e prestadores de serviços constantes dos respectivos Anexos I e II – entre os quais se incluem os prestadores de serviços de comunicações electrónicas e de serviços postais.

Este regime, em vigor desde 1 de Janeiro de 2006, define os procedimentos a ter em conta na prossecução desta medida, devendo os fornecedores de bens e prestadores de serviços abrangidos enviar as reclamações inscritas nos livros de reclamação para as respectivas entidades reguladoras ou entidades de controlo de mercado competentes – entre as quais a ANACOM. Foram também estabelecidas as contra-ordenações aplicáveis, sendo cometidos a estas autoridades os poderes para a fiscalização do cumprimento deste diploma e para a instrução de processos.

Assim, a ANACOM  reitera, com as actualizações adequadas, a informação disponibilizada em 3 de Maio de 2006, que se consubstancia no seguinte:

    * A ANACOM apenas é competente para a recepção das folhas de reclamação provenientes dos estabelecimentos dos próprios prestadores de serviços, de acordo com a alínea e) do número 1 do artigo 11.º do referido diploma. No que respeita aos respectivos parceiros e agentes, e na medida em que possam ser considerados comerciantes a retalho, os mesmos deverão, ao abrigo do disposto na alínea a) do mesmo número, remeter as folhas de reclamação para a ASAE - Autoridade de Segurança Alimentar e Económica.

    * De acordo com o disposto no número 1 do artigo 5.º, os originais das folhas de reclamação que, em conformidade com o ponto anterior, compete à ANACOM receber devem ser remetidos, no prazo de cinco dias úteis, para o seguinte endereço:

Divisão de Apoio aos Utilizadores

Autoridade Nacional de Comunicações (ICP-ANACOM)

Avenida José Malhoa, 12

1099-017 Lisboa

    * No letreiro a afixar no estabelecimento, ao abrigo do disposto na alínea c) do número 1 do artigo 3.º, deve constar, para cumprimento do número 4 do artigo 5.º, o seguinte endereço:

Autoridade Nacional de Comunicações (ICP-ANACOM)

Avenida José Malhoa, 12

1099-017 Lisboa

    * Para os efeitos do disposto no artigo 4.º, os funcionários dos estabelecimentos devem:

(a) garantir que o utente insere todos os elementos relativos à sua identificação;

( assegurar que o utente procede a uma correcta identificação do prestador de serviços e da respectiva morada; e

© colaborar no sentido de garantir que os factos que constituem o motivo da reclamação são descritos de forma clara e completa.

Tinha ideia que o livro de reclamações tinha uma folha em triplicado.

Artigo 5.º

Envio da folha de reclamação

1 - Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor do bem, o prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento tem a obrigação de destacar do livro de reclamações o original, que, no prazo de cinco dias úteis, deve remeter à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector.

2 - Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor do bem, o prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento tem ainda a obrigação de entregar o duplicado da reclamação ao utente, conservando em seu poder o triplicado, que faz parte integrante do livro de reclamações e dele não pode ser retirado.

3 - Sem prejuízo do disposto nos números anteriores, o utente pode também remeter o duplicado da folha de reclamação à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector de acordo com as instruções constantes da mesma.

4 - Para efeitos do número anterior, o letreiro a que se refere a alínea c) do n.º 1 do artigo 3.º deve conter ainda, em caracteres facilmente legíveis pelo utente, a identificação completa e a morada da entidade junto da qual o utente deve apresentar a reclamação.

O livro amarelo de reclamações deve ser outro livro, ou então, devo estar desactualizado!... 

[sollis 13]

O que é o livro amarelo?

Hospitais, finanças, conservatórias, câmaras municipais e outros serviços da administração pública com atendimento ao público são obrigados a ter livro de reclamações, conhecido por livro amarelo, e a divulgar a sua existência de forma visível.

As queixas são enviadas às entidades competentes e ao Secretariado para a Modernização Administrativa. Têm até 15 dias para enviar uma resposta ao reclamante.

http://www.deco.proteste.pt/livro-de-reclamacoes/o-que-e-o-livro-amarelo-s375881.htm

são livros diferentes :-)